MENTIONS LÉGALES · JANVIER 2026
Termes de Services
Les présentes conditions régissent chaque soumission, abonnement, heure de soutien et commande de matériel que nous livrons. Elles existent afin qu'il n'y ait jamais d'ambiguïté quant à ce qui a été convenu — ce que vous payez, le moment du paiement, ce que nous vous devons et la façon dont chaque partie peut mettre fin proprement à la relation.
01 À propos de ces conditions
1.1 Qui nous sommes. « Art Systems Canada », « nous », « notre » et « nos » désignent Art Systèmes Canada, faisant également affaire sous les noms de Art Systems et LanSoft, entreprise établie en 2003, dont le siège social est situé au 1053, rue Châteauneuf, Saint-Jérôme (Québec) J5L 1H7 et disposant d'un bureau des ventes au 1555, boulevard De l'Avenir, bureau 306, Laval (Québec) H7S 2N5.
1.2 Qui vous êtes. « Client », « vous », « votre » et « vos » désignent l'entreprise ou l'organisation nommée sur la soumission, la commande, la facture ou l'entente de service.
1.3 Ce que couvrent ces conditions. Les présentes conditions de service s'appliquent à l'ensemble des services, abonnements, licences, équipements et travaux professionnels que nous fournissons, qu'ils soient commandés par une soumission signée, un bon de commande, une confirmation par courriel ou une demande verbale confirmée ultérieurement par écrit par nos soins.
1.4 Usage commercial. Nos services sont fournis aux entreprises et organisations à des fins commerciales. Lorsque le Client est une personne physique acquérant des services à des fins personnelles, familiales ou domestiques, la législation applicable en matière de protection du consommateur s'applique et l'emporte sur toute disposition contraire ci-dessous.
1.5 Ordre de préséance. En cas de conflit entre les documents, l'ordre de priorité suivant s'applique, du plus élevé au plus bas :
◆ une entente-cadre de services signée ou un énoncé de travail ;
◆ la soumission signée ou acceptée ;
◆ les présentes conditions de service ;
◆ tout autre document.
Lorsqu'une soumission ou une entente signée est antérieure à la version des présentes conditions de service en vigueur, ce document ne l'emporte que sur les questions spécifiques qu'il traite expressément ; les présentes conditions régissent toutes les questions qu'il ne traite pas.
1.6 Acceptation. Vous acceptez les présentes conditions lorsque vous signez ou approuvez une soumission, émettez un bon de commande, payez un acompte ou une facture, ou continuez à recevoir des services après avoir été avisé de ces conditions. Votre soumission fait référence à cette page par son adresse, et une copie est fournie sur demande en français ou en anglais.
02 Definitions
◆ Heures d'ouverture — Du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h, heure locale du bureau desservant votre site, à l'exclusion des jours fériés observés dans la province de ce bureau (Québec, Ontario ou Alberta).
◆ Hors des heures d'ouverture — Tout moment en dehors des Heures d'ouverture.
◆ Urgence — Voir la section 4.4.1. Le statut d'urgence dépend du degré d'urgence et de l'impact sur vos activités, et non seulement de l'heure de la journée.
◆ En règle — Aucune facture dont la date d'échéance est dépassée, aucun paiement refusé, échoué ou retourné en souffrance, et aucun compte sous le coup d'une suspension.
◆ Forfait géré — Un abonnement récurrent à notre service Essentiel, Professionnel ou Premium, tarifé par utilisateur ou par appareil.
◆ Forfait géré complet — Un forfait Professionnel ou Premium.
◆ Forfait de base — Un forfait Essentiel. Le forfait Essentiel comprend la surveillance et la cogestion ; le soutien est facturé et non inclus.
◆ Soutien à la demande — Soutien facturé à l'heure en dehors de la portée incluse d'un Forfait géré.
◆ Banque d'heures — Un bloc d'heures prépayé de soutien ou de programmation.
◆ Abonnement revendu — Tout abonnement, licence ou service dans le nuage tiers que nous achetons en notre nom et que nous vous fournissons, incluant les produits Microsoft 365, de sécurité, de sauvegarde et de connectivité.
◆ Projet — Des travaux à portée définie faisant l'objet d'une soumission globale, incluant le développement logiciel, le développement web, les migrations, les déploiements et les déménagements de sites.
◆ Administrateur client — Toute personne autre que notre personnel détenant des privilèges d'administration sur votre environnement. Voir la section 11.
◆ Contact pour le renouvellement — La personne que vous désignez pour recevoir les avis de renouvellement et d'échéance. Voir la section 7.6.
03 Soumissions, commandes et acceptation
3.1 Validité. Les soumissions sont valides pendant 30 jours, sauf indication contraire. Les prix du matériel et des licences tierces sont sujets à modification par le fabricant ou le distributeur jusqu'à ce que votre commande soit acceptée et passée. Advenant un changement de prix, nous vous en informerons avant de poursuivre.
3.2 Portée. Une soumission ne couvre que ce qui y est explicitement décrit. Tout travail ne s'y trouvant pas — sites supplémentaires, utilisateurs additionnels, systèmes non documentés découverts sur place ou exigences ajoutées après acceptation — fera l'objet d'une nouvelle soumission ou sera facturé à titre de soutien à la demande.
3.3 Exactitude des renseignements. Les soumissions sont établies sur la base des renseignements que vous nous fournissez. Si l'environnement diffère de manière significative de ce qui a été décrit, nous vous en aviserons et réévaluerons la soumission plutôt que d'absorber la différence en silence.
3.4 Bons de commande. Les conditions imprimées sur un bon de commande client qui entrent en conflit avec les présentes modalités n'ont aucun effet, à moins que nous ne les acceptions par écrit.
3.5 Taxes. Tous les prix sont en dollars canadiens et excluent la TPS/TVH, la TVQ ainsi que toute autre taxe applicable, lesquelles seront ajoutées à la facture.
04 Catégories de services
4.1 Forfaits gérés (abonnement)
4.1.1 Les forfaits gérés sont facturés à l'avance, par utilisateur ou par appareil, selon le niveau et la tranche de volume figurant sur votre soumission.
4.1.2 Ce que signifie « soutien illimité ». Sur les forfaits Professionnel et Premium, le soutien à distance illimité désigne un soutien réactif illimité pendant les Heures d'ouverture pour les utilisateurs ou appareils couverts, sur les systèmes couverts, pour les problèmes découlant d'une utilisation quotidienne normale. Le volume est véritablement illimité — il n'y a pas de limite de billets ni de compteur d'heures.
En dehors des Heures d'ouverture, les Forfaits gérés complets incluent une intervention d'urgence et prioritaire sans frais en vertu de la section 4.4.2. Les travaux que vous nous demandez de planifier en dehors des Heures d'ouverture par convenance plutôt que par urgence demeurent facturables au tarif Hors des heures d'ouverture.
4.1.3 Ce que cela ne couvre pas. Les éléments suivants font l'objet d'une soumission distincte ou sont facturés séparément pour chaque forfait :
◆ Projets — migrations, déménagements de bureaux, aménagement de nouveaux sites, mises à niveau majeures, remplacement d'infrastructure ;
◆ Travaux d'urgence, prioritaires et hors des heures d'ouverture pour les Forfaits de base (section 4.4). Les Forfaits gérés complets ne paient pas de frais d'urgence ou hors des heures d'ouverture pour les incidents admissibles — voir 4.4.2 ;
◆ Travaux non urgents planifiés en dehors des heures d'ouverture par convenance plutôt que par urgence, quel que soit le forfait ;
◆ Travaux sur des systèmes, des appareils ou des utilisateurs non inscrits au forfait ;
◆ Développement logiciel et programmation personnalisée ;
◆ Travaux découlant de modifications effectuées par un Administrateur client ou un tiers (section 11) ;
◆ Rétablissement à la suite d'un incident causé par le retrait ou le contournement de contrôles de sécurité que nous avons déployés ;
◆ Matériel, licences et frais d'abonnement à des services tiers ;
◆ Soutien pour les logiciels en fin de vie ou non pris en charge pour lesquels le fournisseur ne publie plus de correctifs, au-delà du meilleur effort possible.
4.1.4 Forfaits Essentiel. Le forfait Essentiel est un forfait de surveillance et de cogestion. Les demandes de soutien pour le forfait Essentiel sont facturées à l'heure et ne sont pas incluses.
4.1.5 Ajout et retrait d'utilisateurs ou d'appareils. Les ajouts prennent effet immédiatement et sont facturés au prorata à partir de la date d'inscription. Les réductions prennent effet à la prochaine date de renouvellement, sur préavis conformément à la section 7. La tarification par tranche de volume est recalculée au moment du renouvellement et non en cours de terme.
4.1.6 Intégration (Onboarding). L'intégration fait l'objet d'une soumission distincte et est payable que le forfait se poursuive ou non. Lorsqu'une exonération ou une réduction des frais d'intégration a été accordée dans le cadre d'une offre promotionnelle, cette exonération est strictement conditionnelle aux modalités énoncées dans cette offre.
4.1.7 Maintien du tarif (Rate lock). Lorsqu'une soumission indique un tarif bloqué pour une période donnée, nous l'honorons pour cette période, quelles que soient les modifications de prix générales.
4.1.8 Niveaux de temps de réponse. Les demandes standard sont triées et font l'objet d'une réponse dans un délai de 24 à 48 heures ouvrables. Les demandes d'urgence et prioritaires relevant de la section 4.4 font l'objet d'une réponse dans un délai de quatre heures. Une réponse signifie qu'un technicien prend activement en charge votre problème — et non un accusé de réception automatique confirmant l'existence d'un billet, ni un appel pris en charge et placé dans une file d'attente. Les objectifs de temps de réponse s'appliquent aux Forfaits gérés ; si votre forfait indique des objectifs différents, ces derniers prévalent.
4.2 Soutien à la demande (temps et matériel)
4.2.1 Tarifs.
STANDARD
$165/hre
Par défaut. Aucun forfait actif, aucune banque d'heures prépayée, aucun mode de paiement au dossier, ou compte non En règle.
EMERGENCY / AFTER-HOURS
$260/hre
Voir la section 4.4.
PREFERRED
$145/hre
Exige un compte en règle ainsi que l'un des éléments suivants : un Forfait géré actif, une Banque d'heures prépayée active ou une autorisation de prélèvement automatique valide au dossier.
Le tarif privilégié est un avantage réservé aux comptes En règle. Lorsqu'un compte cesse d'être En règle, le tarif standard s'applique aux travaux exécutés à partir de cette date jusqu'à ce que le compte soit remis à jour.
4.2.2 Aucun niveau de service. Le Soutien à la demande est planifié selon la méthode du meilleur effort en fonction des disponibilités. Les objectifs de temps de réponse et de résolution s'appliquent uniquement aux Forfaits gérés et seulement selon ce qui est indiqué sur votre soumission. Les clients sous Forfait géré sont traités en priorité par rapport aux demandes de Soutien à la demande.
4.2.3 Tranches de facturation. Le travail à distance est facturé par tranches de 15 minutes, avec un minimum de 15 minutes par billet. Le travail sur site comporte un minimum de 1 heure. Le temps passé correspond au temps travaillé, incluant le diagnostic, les communications (téléphoniques, courriels, messageries et vidéo-conférences), la documentation, la liaison avec les fournisseurs en votre nom et les essais.
4.2.4 Déplacements. Les déplacements sont facturés 25 $ par tranche de 15 minutes, dans chaque direction, pour toute présence sur site. Les déplacements sont facturés pour le trajet aller et le trajet retour et apparaissent sur une ligne distincte de votre facture. Lorsqu'un même déplacement sert à plus d'un client, les frais de déplacement sont répartis entre eux.
4.2.5 Seuil d'autorisation. Lorsqu'une seule demande dépasse 4 heures ou 1 000 $, nous obtenons votre autorisation écrite avant de poursuivre, à moins que vous ne nous ayez demandé par écrit de procéder sans aucun seuil, ou que le travail ne soit qualifié d'Urgence en vertu de la section 4.4.
4.2.6 Pièces, licences et services tiers. Les pièces, licences, consommables et services tiers procurés en votre nom sont fournis au prix qui vous a été soumis ou, à défaut de soumission, à notre tarif en vigueur à la date de fourniture. Nos prix de fourniture sont des prix fermes et non des ententes à coût majoré, et nos coûts d'approvisionnement demeurent confidentiels.
4.3 Banques d'heures prépayées
4.3.1 Nature et coûts. Les Banques d'heures sont des blocs prépayés de 5 à 100 heures de soutien ou de programmation, achetés à l'avance, permettant de bloquer un tarif horaire réduit :
BANQUE D'HEURES SEULEMENT — AUCUN FORFAIT ACTIF
$145/hre
BANQUE D'HEURES + FORFAIT GÉRÉ ACTIF
$135/hre
Pour en savoir plus sur nos forfaits de services informatiques gérés, cliquez ici.
4.3.2 Paiement. Les Banques d'heures sont payables en totalité avant le précompte de la première heure.
4.3.3 Précompte. Le temps est déduit au fur et à mesure que les travaux sont exécutés, selon les tranches établies à la section 4.2.3. Nous indiquons le solde courant sur chaque résumé de billet ainsi que sur demande en tout temps.
4.3.4 Précompte Hors des heures d'ouverture et d'Urgence. Les travaux exécutés Hors des heures d'ouverture ou en situation d'Urgence sont déduits au taux de 1,8× le temps réel. Le temps réel correspond aux heures effectivement travaillées ; le précompte correspond au montant déduit de votre solde. Les déplacements visés à la section 4.2.4 sont facturés séparément et ne sont pas déduits de la banque d'heures.
4.3.5 Avis de solde bas. Lorsqu'il reste environ une heure, nous en avisons automatiquement votre personne-ressource désignée afin que vous puissiez réapprovisionner la banque d'heures avant que le travail ne soit interrompu.
4.3.6 Dépassement de solde. Si une banque d'heures est épuisée en cours d'intervention, nous nous arrêterons et solliciterons vos instructions, ou nous poursuivrons les travaux et facturerons le dépassement à votre tarif horaire applicable — selon la consigne que vous nous aurez communiquée à l'avance. En l'absence d'instruction, nous interrompons les travaux dès l'épuisement du solde et vous contactons.
4.3.7 Échéance. Les heures non utilisées expirent 12 mois après la date à laquelle la banque d'heures a été payée en totalité, sauf entente écrite contraire.
4.3.8 Report (Rollover). Si vous achetez une nouvelle Banque d'heures d'une taille égale ou supérieure avant l'expiration de la banque courante, toutes les heures non utilisées de la banque arrivant à échéance sont reportées dans la nouvelle banque, jusqu'à concurrence de 5 heures. Un client qui renouvelle sa banque ne perd pas son temps résiduel.
4.3.9 Avis d'échéance. Nous avisons votre Contact pour le renouvellement 60 jours et 15 jours avant l'expiration d'une Banque d'heures. Les heures ne sont jamais confisquées sans préavis.
4.3.10 Non-remboursable. Les Banques d'heures sont non remboursables et non transférables à un autre client. Elles peuvent toutefois être utilisées à travers différents sites et entités sous votre contrôle commun. Le paiement anticipé est ce qui vous garantit le tarif réduit et le traitement prioritaire ; il ne s'agit pas d'un acompte.
4.4 Service d'Urgence, Prioritaire et Hors des heures d'ouverture
4.4.1 Ce qui constitue une Urgence. Le statut d'Urgence est déterminé par l'impact sur l'entreprise et le temps de réponse requis, et non uniquement par l'heure de la journée. Chacune des situations suivantes est qualifiée d'urgence :
◆ panne de serveur, de réseau ou d'Internet affectant l'ensemble du site ;
◆ courriel inaccessible pour un, plusieurs ou la totalité des utilisateurs ;
◆ rançongiciel, intrusion ou compromission de compte suspecté ou confirmé ;
◆ perte de données ou échec de sauvegarde découvert lors d'une restauration ;
◆ système d'exploitation principal en panne sans solution de rechange ;
◆ dommages physiques à l'infrastructure causés par le feu, l'eau, l'électricité ou le vol ;
◆ toute demande exigeant une intervention ou une résolution dans un délai de quatre heures ou moins ;
◆ toute situation où un utilisateur unique est dans l'impossibilité totale de travailler — incluant un compte verrouillé ou perdu nécessitant une réinitialisation de mot de passe.
Les deux derniers points sont ceux que les clients n'anticipent généralement pas, c'est pourquoi nous les énonçons clairement : une demande qui passe devant la file d'attente est une demande prioritaire. Si vous pouvez attendre le prochain créneau disponible planifié, la demande ne sera pas considérée ni facturée comme telle. Nous vous informerons au moment de l'appel de la classification de votre demande, et vous pourrez alors choisir d'attendre.
4.4.2 Qui paie des frais d'urgence et qui n'en paie pas. C'est la raison la plus évidente d'opter pour un Forfait géré complet.
Premium et Professionnel — Forfaits gérés complets
Inclus, 24/7. Aucun frais d'urgence, aucun frais hors des heures d'ouverture, aucune facturation horaire pour tout incident admissible, peu importe l'heure — incluant un utilisateur unique bloqué ou une fenêtre d'intervention de quatre heures.
Essentiel — Forfait de base
Facturé au tarif d'Urgence, minimum de 15 minutes par tranche, pour tout incident répondant aux critères de la section 4.4.1.
Aucun forfait
Facturé au tarif d'Urgence, minimum de 1 heure. Une autorisation de carte de crédit, un précompte automatique au dossier ou un prépaiement est requis avant l'intervention.
Sur les deux Forfaits gérés complets, le terme « inclus » couvre les incidents admissibles en vertu de la section 4.4.1 — c'est-à-dire une urgence réelle, à toute heure. Les travaux que vous nous demandez de planifier en dehors des Heures d'ouverture par convenance plutôt que par nécessité, comme une migration planifiée un samedi soir ou une modification non urgente après la fermeture, sont facturables au tarif Hors des heures d'ouverture, quel que soit le forfait.
Prévenir les urgences est la raison d'être d'un Forfait géré complet. Nous ne tirons aucun profit de vos pannes et nous ne vous les facturons pas — peu importe l'heure à laquelle elles surviennent.
4.4.3 Disponibilité. L'intervention d'urgence est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour les clients sous Forfait géré. Pour les clients sans forfait, le service d'Urgence est sujet à la disponibilité des techniciens et exige, avant l'intervention, l'un des éléments suivants : une autorisation de carte de crédit, une autorisation de prélèvement automatique au dossier ou la réception d'un paiement anticipé. Lorsqu'une carte est utilisée, nous autorisons un montant estimé avant l'intervention et facturons le temps réel travaillé une fois l'intervention terminée.
4.4.4 Tarif. Lorsqu'un tarif d'urgence s'applique en vertu de la section 4.4.2, le travail est facturé au taux de 260 $/heure avec un minimum de 1 heure par demande, ou prélevé sur une Banque d'heures conformément à la section 4.3.4. Les jours fériés sont facturés au tarif d'Urgence.
4.4.5 Autorisation. En demandant un service d'Urgence ou prioritaire, la personne qui effectue l'appel confirme qu'elle est autorisée à engager votre organisation pour tous les frais applicables. En cas d'Urgence réelle, nous intervenons d'abord et documentons immédiatement après ; nous ne retardons pas une restauration pour obtenir une signature.
4.4.6 Nos engagements. Nous nous engageons à intervenir et à traiter l'incident de manière diligente avec le personnel approprié. Nous ne garantissons aucun délai de résolution. La vitesse de rétablissement dépend de la nature de la panne, de l'état et de l'intégrité de vos sauvegardes, de la réponse des fournisseurs tiers et de la disponibilité du matériel ou des pièces — éléments qui échappent en grande partie à notre contrôle.
4.4.7 Incidents de sécurité. Lors d'un incident de confidentialité impliquant des renseignements personnels, vous demeurez l'entreprise responsable de vos obligations en vertu de la Loi 25 du Québec et de la LPRPDE fédérale, incluant le maintien d'un registre des incidents et la notification de la Commission d'accès à l'information ainsi que des personnes concernées, le cas échéant. Nous vous aviserons rapidement de tout incident que nous détectons ou dont nous sommes informés, nous vous aiderons dans votre évaluation, nous préserverons les preuves dans la mesure du possible et nous soutiendrons vos démarches de notification. Nous n'effectuons pas ces notifications en votre nom, à moins d'un mandat écrit distinct.
4.4.8 Tiers. Nous pouvons recommander l'embauche de spécialistes en criminalistique informatique, de conseillers juridiques, de votre assureur ou des forces de l'ordre. Ces engagements vous appartiennent, sont faits en votre nom et à vos frais.
4.5 Projets
4.5.1 Acompte. Un acompte de 50 % est exigé lors de l'acceptation de tout projet de programmation, de développement web ou d'application. Le solde de 50 % est payable à la livraison. Les projets d'envergure plus importants peuvent faire l'objet d'une facturation par étapes, tel qu'indiqué dans la soumission.
4.5.2 Autres types de projets. Les migrations, déploiements, déménagements de bureaux et projets d'infrastructure sont facturés selon ce qui est stipulé dans la soumission — prix fixe, par étapes, ou au temps et matériel par rapport à une estimation.
4.5.3 Estimations. Lorsque les travaux font l'objet d'une estimation plutôt que d'un prix fixe, nous vous en avisons avant de dépasser l'estimation de plus de 10 % et obtenons votre autorisation avant de poursuivre.
4.5.4 Demandes de modification. Tout changement à la portée convenue fera l'objet d'un avenant de modification soumis pour approbation et pourra toucher à la fois le prix et le calendrier. Les travaux ne se poursuivent pas sur une modification tant qu'elle n'est pas approuvée par écrit.
4.5.5 Acceptation et acceptation présumée. À la livraison, vous disposez de 10 jours ouvrables pour tester et signaler par écrit toute défaillance par rapport à la portée convenue. Les défaillances sont corrigées sans frais. En l'absence de préavis écrit de défaillance dans ce délai, ou si le livrable est mis en production, le livrable est présumé accepté et le solde devient payable.
4.5.6 Retard causé par le client. Lorsqu'un projet est retardé de 30 jours ou plus en raison de décisions, d'accès, de contenus ou d'approbations en attente de la part du Client, nous pouvons facturer les travaux exécutés à ce jour et replanifier les travaux restants selon nos disponibilités.
4.5.7 Projets suspendus et abandonnés. Un projet sans réponse du Client pendant 90 jours peut être fermé. Les travaux exécutés sont facturables, les acomptes ne sont pas remboursés et toute reprise sera soumise comme un nouveau travail.
4.6 Matériel
4.6.1 Paiement. Le matériel est payable en totalité à la livraison, sauf indication contraire sur la soumission. Les commandes spéciales, le matériel configuré sur mesure et les articles hors stock exigent un acompte de 50 % à la commande, le solde étant payable à la livraison.
4.6.2 Titre de propriété et transfert des risques. Le titre de propriété est transféré sur réception du paiement intégral. Le transfert des risques de perte s'effectue au moment de la livraison à votre adresse ou à votre transporteur.
4.6.3 Retours. Les retours sont assujettis à la politique d'autorisation de retour et aux délais du distributeur ou du fabricant, lesquels sont plus courts que ce à quoi la plupart des clients s'attendent. Les commandes spéciales et les articles configurés ne sont pas retournables. Lorsqu'un retour est accepté, des frais de réapprovisionnement allant jusqu'à 20 % peuvent s'appliquer, et les articles doivent être inutilisés, complets et dans leur emballage d'origine.
4.6.4 Garantie. Le matériel bénéficie de la garantie du fabricant, en plus de toute garantie prévue par la loi. Nous enregistrons et gérons les réclamations de garantie en votre nom ; le fabricant exécute le recours. Le remplacement anticipé, l'intervention sur site et la couverture prolongée sont disponibles lorsque le fabricant les offre et font l'objet d'une soumission distincte.
4.6.5 Défectueux à l'arrivée (DOA). Signalez-nous les unités défectueuses à l'arrivée dans les 5 jours ouvrables suivant la livraison afin que nous puissions respecter la fenêtre de retour DOA du distributeur.
4.6.6 Installation. La livraison ne comprend pas l'installation, la configuration, la migration de données ni le retrait de l'ancien équipement, à moins que la soumission ne le précise expressément.
4.7 Abonnements et licences tiers revendus
Veuillez lire cette section attentivement. Il s'agit de la partie la plus souvent mal comprise, et de celle qui nous coûte le plus cher à tous les deux lorsqu'elle l'est.
4.7.1 Notre rôle. Pour les Abonnements revendus, nous agissons à titre de revendeur autorisé. Nous achetons l'abonnement auprès du fournisseur en notre nom et vous le fournissons. Les propres conditions du fournisseur — son contrat client, ses conditions de licence, sa politique d'utilisation acceptable et ses conditions de confidentialité ou de protection des données — régissent le service lui-même, et vous les acceptez lorsque vous commandez par notre intermédiaire. Nous vous fournirons une copie ou un lien sur demande.
4.7.2 Les périodes d'engagement des fournisseurs sont fermes et courtes. La plupart des grands fournisseurs de services dans le nuage, y compris Microsoft, n'autorisent l'annulation ou la réduction de licences que pendant une courte période après l'achat ou le renouvellement — généralement sept jours civils. Une fois cette période expirée, l'abonnement ne peut être annulé ni réduit pour le reste de sa durée, et le fournisseur nous facturera la totalité du terme, que vous continuiez ou non à l'utiliser, que vous continuiez ou non à nous payer, ou que vous poursuiviez ou non vos activités. La suspension d'un abonnement n'arrête pas la facturation du fournisseur à notre égard.
4.7.3 Ce que cela signifie pour vous. Lorsque vous commandez un Abonnement revendu assorti d'une période d'engagement, vous vous engagez pour la totalité du terme. Vous nous devez la valeur totale restante de ce terme, même si vous cessez d'utiliser le service, le remplacez, fermez le site ou passez à un autre fournisseur en cours de terme. Il ne s'agit pas d'une pénalité que nous avons inventée ; il s'agit de l'engagement du fournisseur qui vous est répercuté.
4.7.4 Choisir votre terme. Lorsque le fournisseur offre les deux options, nous vous expliquons toujours le compromis avant de commander : les termes annuels coûtent moins cher par licence, mais vous engagent pour douze mois ; les termes mensuels coûtent plus cher par licence, mais peuvent être résiliés à la fin de n'importe quel mois. Si la flexibilité importe plus que le prix, avisez-nous et nous vous attribuerons des termes mensuels.
4.7.5 Préavis d'annulation à notre intention. Pour annuler ou réduire un Abonnement revendu lors de son renouvellement, nous devons recevoir un avis écrit :
◆ dans les 30 jours suivant la date de la facture de renouvellement pour les abonnements à terme annuel ;
◆ dans les 7 jours suivant la date de la facture de renouvellement pour les abonnements à terme mensuel.
Les factures étant émises respectivement 30 jours et 7 jours avant la date de renouvellement, la période d'annulation s'étend jusqu'à la date de renouvellement elle-même. Les avis reçus après cette date ne peuvent être traités — la période d'annulation du fournisseur étant expirée — et l'abonnement se renouvelle pour un terme complet supplémentaire à vos frais.
4.7.6 Avis de renouvellement. Nous émettons un seul document par renouvellement : la facture de renouvellement. Elle est émise 30 jours avant chaque renouvellement annuel et 7 jours avant chaque renouvellement mensuel, et elle indique les abonnements, le nombre de licences, la date de renouvellement et la date limite à laquelle nous pouvons accepter une annulation. Nous n'envoyons pas de rappel distinct en plus de celle-ci — la facture constitue l'avis, et la période d'annulation prévue à la section 4.7.5 court à compter de sa date.
4.7.7 Nombre de licences. Les réductions de licences ne peuvent être effectuées que pendant la période accordée par le fournisseur lors du renouvellement. Les ajouts de licences peuvent être effectués en tout temps et sont facturés au prorata jusqu'à la fin du terme en cours, puis au tarif plein lors du renouvellement. Vérifiez votre nombre de licences à la réception de la facture de renouvellement, et non après le renouvellement.
4.7.8 Exigence de mode de paiement. Les Abonnements revendus exigent une autorisation de prélèvement automatique valide au dossier, sur laquelle nous prélevons à chaque renouvellement et à chaque cycle de facturation. En l'absence de prélèvement automatique au dossier, l'abonnement doit être payé en totalité à l'avance pour l'ensemble du terme avant d'être mis en service ou renouvelé. Il n'existe aucune option de facturation à terme échu pour les Abonnements revendus.
4.7.9 Modifications de prix. Les fournisseurs modifient leurs prix de liste, leurs taux de conversion de devises et leurs programmes de licences selon leur propre calendrier. Les modifications de prix des fournisseurs sont répercutées lors du renouvellement suivant, et nous vous en avisons au moyen de l'avis de renouvellement. Lorsqu'un fournisseur impose une augmentation en cours de terme, nous ne la répercutons que lorsque les conditions du fournisseur le permettent, moyennant un avis.
4.7.10 En cas de défaut de paiement. Lorsqu'un Abonnement revendu demeure impayé, nous pouvons, moyennant un préavis écrit de 10 jours et selon la combinaison de notre choix :
◆ suspendre l'administration déléguée et le soutien pour les services concernés ;
◆ refuser de renouveler et laisser l'abonnement prendre fin à l'échéance du terme ;
◆ transférer l'abonnement, le tenant ou la relation de licence vers votre propre compte de facturation directe ou vers un autre partenaire de votre choix, ce que vous acceptez de vous voir attribuer ;
◆ réclamer la totalité de la période d'engagement restante à titre de dette due, assortie des intérêts prévus à la section 8.
4.7.11 Vos données. Vos données conservées dans un service tiers vous appartiennent. En cas de résiliation ou d'expiration, la période de rétention du fournisseur s'applique — généralement de 30 à 90 jours — après quoi le fournisseur peut les supprimer définitivement. L'exportation de vos données pendant cette période relève de votre responsabilité. Nous vous prêterons assistance pour l'exportation à titre de travail à la demande facturable si vous nous en faites la demande à temps.
4.8 Web, hébergement, noms de domaine et référencement (SEO)
4.8.1 Hébergement et noms de domaine. L'hébergement et les enregistrements de noms de domaine sont annuels, prépayés et renouvelés automatiquement conformément à la section 7. Un nom de domaine échus peut être perdu de façon permanente et s'avérer coûteux ou impossible à récupérer ; nous vous avisons avant l'échéance, mais le maintien de l'enregistrement relève de votre responsabilité.
4.8.2 Contenu. Vous garantissez que les textes, images, logos, polices de caractères et données que vous fournissez pour un site web ne violent aucun droit de tiers, et vous nous dégagez de toute responsabilité à l'égard de toute réclamation découlant du matériel que vous avez fourni.
4.8.3 Référencement (SEO). La visibilité sur les moteurs de recherche dépend des algorithmes de recherche, de la concurrence et de votre marché — autant d'éléments qui échappent à notre contrôle. Nous nous engageons sur les moyens et les efforts déployés, et non sur les classements, le volume de trafic ou les retombées financières. Tout chiffre abordé l'est à titre indicatif et ne constitue pas une garantie.
4.8.4 Transfert du site. En cas de résiliation, nous vous fournirons une exportation du contenu du site et des fichiers sous notre contrôle, et nous vous transférerons le contrôle du domaine et de l'hébergement lorsque les comptes sont à notre nom, une fois votre compte entièrement réglé.
05 Conditions de paiement
5.1 Règle générale. Tous les produits de programmation, logiciels et matériels sont payables en totalité à la livraison, sauf indication contraire sur la soumission.
5.2 Abonnements à l'avance. Les frais d'abonnement sont facturés à l'avance — 30 jours avant le début du terme pour les forfaits annuels, 7 jours avant pour les forfaits mensuels — et sont payables au plus tard le premier jour du terme. Le service peut ne pas être mis en service tant que le paiement n'a pas été encaissé. Lorsqu'un abonnement est annulé dans le délai prévu à la section 7.3, la facture de renouvellement est annulée du même coup.
5.3 Projets. Acompte de 50 % à l'acceptation, 50 % à la livraison, ou selon les étapes prévues sur la soumission.
5.4 Banques d'heures. Payables en totalité avant le précompte de la première heure.
5.5 Soutien à la demande. Net 30 jours à compter de la date de facturation. Les clients ayant une autorisation de prélèvement automatique au dossier sont prélevés dès l'émission de la facture.
5.6 Modes de paiement. Nous acceptons les virements Interac, les virements électroniques, les chèques et les prélèvements automatiques. Nous n'acceptons pas les cartes de crédit pour les abonnements, les projets, le matériel ou les services récurrents. L'exclusion du traitement des cartes de crédit de notre structure de coûts contribue au maintien de nos tarifs horaires actuels.
5.6.1 Prélèvement automatique. Les services récurrents sont perçus par prélèvement automatique en vertu d'une entente de PAD signée qui énonce le montant ou la méthode de détermination de celui-ci, la fréquence et vos droits d'annulation. Lorsque le montant varie, nous vous avisons du montant avant chaque prélèvement selon ce qui est stipulé dans cette entente, et notre facture de renouvellement en vertu de la section 4.7.6 sert d'avis à cet effet.
5.6.2 Cartes de crédit — une exception. Nous acceptons le paiement par carte de crédit dans un seul cas : le soutien d'urgence demandé par un client sans Forfait géré actif, lorsqu'une autorisation ou un prépaiement est requis avant l'intervention en vertu de la section 4.4.3. Cette mesure existe pour qu'un appel urgent à deux heures du matin ne soit jamais retardé par une limite de virement quotidienne.
5.6.3 Boutique en ligne. Notre boutique en ligne vend des équipements reconditionnés, d'occasion et des surplus de stock. Les achats sur la boutique sont payés au moment de la commande en utilisant les modes de paiement qui y sont offerts, incluant les cartes de crédit, et sont régis par notre Politique de retour plutôt que par la section 4.6.
5.7 Crédit. Nous pouvons établir, réviser, réduire ou retirer une limite de crédit, et nous pouvons exiger un prépaiement, un acompte ou un mode de paiement au dossier, en particulier pour les Abonnements revendus et le matériel en commande spéciale.
5.8 Aucune compensation. Vous ne pouvez pas retenir ou compenser des montants sur une facture en raison d'un différend non lié.
06 Différends relatifs à la facturation et modifications de compte
6.1 Contester une facture. Si vous contester une facture, avisez-nous par écrit dans les 15 jours suivant la date de facturation, en identifiant la ligne spécifique et le motif. Nous procéderons à une vérification et vous répondrons rapidement. Il s'agit d'un délai court, car les entrées de temps sont beaucoup plus faciles à reconstituer lorsque la semaine en question est encore fraîche à la mémoire de tous.
6.2 Montants non contestés. La portion non contestée d'une facture demeure payable à sa date d'échéance initiale. Les intérêts ne s'accumulent pas sur une ligne faisant l'objet d'une contestation légitime pendant toute la durée de notre vérification.
6.3 Personne-ressource pour la facturation. Vous devez maintenir à jour vos coordonnées de facturation et votre mode de paiement. Les factures et avis envoyés à la dernière adresse que vous nous avez fournie sont considérés comme valablement livrés.
6.4 Corrections. Lorsque nous constatons une erreur de facturation, qu'elle soit en votre faveur ou en la nôtre, nous la corrigeons. Nous ne réclamerons aucune sous-facturation découverte plus de 12 mois après sa survenance.
07 Modalités d'abonnement, renouvellement et annulation
Cette section régit nos propres Forfaits gérés ainsi que les autres services récurrents. Les Abonnements revendus sont également régis par la section 4.7, laquelle prévaut en cas de conflit entre les deux.
7.1 Terme. Les abonnements s'étendent sur le terme indiqué sur la soumission ou la facture — mensuel ou annuel.
7.2 Renouvellement automatique. Les abonnements se renouvellent automatiquement pour un terme équivalent au terme initial, au tarif en vigueur à ce moment-là, à moins d'une annulation conformément à la section 7.3.
7.3 Preavis d'annulation. Votre facture de renouvellement constitue votre avis de renouvellement. Pour annuler ou réduire un service lors du renouvellement, un préavis écrit doit être reçu :
◆ dans les 30 jours suivant la date de la facture de renouvellement pour les abonnements annuels ;
◆ dans les 7 jours suivant la date de la facture de renouvellement pour les abonnements mensuels.
Les factures étant émises respectivement 30 jours et 7 jours avant la date de renouvellement, la période d'annulation s'étend jusqu'à la date de renouvellement elle-même.
L'avis peut être transmis par courriel à billing@art-systems.net ou par l'entremise de votre gestionnaire de compte. Nous accusons réception de chaque avis d'annulation par écrit — si vous n'avez pas reçu d'accusé de réception dans un délai de 2 jours ouvrables, présumez que nous ne l'avons pas reçu et appelez-nous.
7.4 Effet d'un préavis tardif. Lorsqu'un préavis est reçu en retard, l'abonnement se renouvelle pour le terme complet et devient payable en totalité. L'annulation est alors appliquée à la fin de ce terme renouvelé, conformément aux conditions d'abonnement. Nous ne calculons aucun prorata, ne remboursons aucun montant et ne libérons aucun terme ayant été renouvelé.
7.5 Avis de renouvellement. Nous émettons un seul document par renouvellement en vertu de la section 4.7.6 — la facture de renouvellement, émise 30 jours avant un renouvellement annuel et 7 jours avant un renouvellement mensuel, indiquant la date de renouvellement ainsi que la date limite pour accepter une annulation. L'absence d'un avis de notre part n'annule pas en soi un renouvellement, mais avisez-nous si vous n'en avez pas reçu un et nous traiterons la situation de façon raisonnable.
7.6 Contact pour le renouvellement. Vous devez désigner un Contact pour le renouvellement et maintenir ses nom et courriel à jour. Tout changement concernant le Contact pour le renouvellement prend effet sur confirmation écrite de notre part ; nous demandons un préavis de 30 jours pour tout changement afin d'éviter qu'un cycle de renouvellement ne se retrouve sans destinataire valide. Lorsqu'aucun Contact pour le renouvellement n'est désigné, les avis sont envoyés à votre personne-ressource pour la facturation. Les avis envoyés au dernier contact désigné sont considérés comme valablement livrés, et l'omission de maintenir un contact à jour ne prolonge aucun délai de préavis.
7.7 Nos modifications de prix. Nous pouvons modifier nos propres tarifs d'abonnement au moment du renouvellement moyennant un préavis écrit de 60 jours. Lorsqu'une augmentation dépasse 10 % et que vous ne l'acceptez pas, vous pouvez annuler votre abonnement avec prise d'effet à la date de renouvellement en nous avisant dans les 15 jours suivant la réception de notre avis — indépendamment du délai de préavis prévu à la section 7.3.
7.8 Résiliation de convenance en cours de terme. Les abonnements annuels ne peuvent pas être annulés en cours de terme. Lorsque nous acceptons une libération anticipée, le solde impayé du terme, les frais d'intégration ayant fait l'objet d'une exonération ainsi que tout engagement non annulable envers des tiers demeurent payables.
7.9 Suspension pour défaut de paiement. Nous pouvons suspendre un abonnement dont le paiement demeure impayé 15 jours après l'échéance, moyennant un préavis écrit de 5 jours. La suspension n'arrête pas l'accumulation des frais et ne met pas fin au terme. Nous ne suspendrons pas les services de surveillance ou de sécurité lorsqu'une telle mesure laisserait un environnement actif sans protection sans vous avoir au préalable informé clairement par écrit de ce qui sera exposé.
08 Retard de paiement, suspension et recouvrement
8.1 Intérêts. Les factures en souffrance portent intérêt au taux de 2 % par mois, soit 24 % par année, calculé mensuellement et non d'avance, à compter de la date d'échéance jusqu'au paiement complet, conformément à l'article 1617 du Code civil du Québec.
8.2 Chèques sans provision et paiements échoués. Des frais de 50 $ s'appliquent à tout chèque sans provision, tout prélèvement automatique rejeté ou toute carte de crédit refusée.
8.3 Perte du statut de compte En règle. Tout compte ayant une facture en souffrance n'est pas En règle. Les tarifs horaires privilégiés et de la banque d'heures sont suspendus et le tarif standard s'applique à compter de cette date jusqu'à ce que le compte soit remis à jour.
8.4 Suspension. Nous pouvons suspendre les services, les interventions et l'accès au soutien pour un compte en souffrance depuis 15 jours après un préavis écrit. Le travail d'urgence sur un compte suspendu est offert sur prépaiement.
8.5 Frais de recouvrement. Vous êtes responsable des frais de recouvrement raisonnables, incluant les honoraires d'agences de recouvrement tierces et les frais de justice, dans la mesure permise par la loi.
8.6 Imputation des paiements. Les paiements sont d'abord imputés sur la facture impayée la plus ancienne, à moins que vous n'indiquiez le contraire par écrit au moment du paiement.
09 Garanties
9.1 Garantie de service. Nous garantissons nos travaux de service pour une période de 60 jours suivant leur achèvement. Lorsqu'un vice d'exécution apparaît au cours de cette période, nous réexécutons les travaux sans frais. Il s'agit de notre seul recours au titre de la garantie.
9.2 Garantie de développement. Les logiciels sur mesure et les travaux de sites web bénéficient de la même garantie de 60 jours contre les défectuosités évaluées par rapport aux spécifications convenues. La garantie ne couvre pas les nouvelles exigences, les modifications à vos processus d'affaires, les modifications apportées par vous ou par un tiers, ni les défaillances attribuables à des modifications de plateformes tiers ou d'API échappant à notre contrôle.
9.3 Pièces, logiciels et services tiers. Le matériel, les licences de logiciels et les services tiers bénéficient de la garantie du fabricant ou du fournisseur, en plus de toute garantie prévue par la loi. Nous gérons les réclamations ; le fabricant ou le fournisseur exécute le recours et établit ses propres délais.
9.4 Exclusions. La garantie de service ne s'applique pas lorsque le problème découle de :
◆ une modification, un usage abusif ou une reconfigurations effectués par vous, par un Administrateur du client ou par un tiers ;
◆ une panne matérielle, un incident électrique, un dommage environnemental ou un vol ;
◆ un logiciel en fin de vie ou non pris en charge ;
◆ le retrait ou le contournement des contrôles de sécurité que nous avons déployés ;
◆ la défaillance d'un fournisseur ou d'un service de télécommunications.
9.5 Aucune disposition ne limite vos droits légaux. Aucune disposition des présentes conditions n'exclut ni ne limite toute garantie, tout droit ou tout recours que la loi applicable prévoit et qu'elle ne nous permet pas d'exclure.
10 Responsabilités du client
Vous acceptez de :
◆ nous accorder un accès sécurisé et en temps opportun aux locaux, aux systèmes et au personnel dont nous avons besoin ;
◆ fournir des renseignements exacts sur votre environnement et nous informer de toute modification ;
◆ détenir des licences valides pour l'ensemble des logiciels de votre environnement et ne pas nous demander d'installer ou de prendre en charge des logiciels non autorisés ou sans licence ;
◆ conserver vos propres identifiants d'administration et ne pas les partager au-delà du personnel autorisé ;
◆ maintenir activés l'authentification multifacteur (MFA) ainsi que les contrôles de sécurité que nous
déployons ;
◆ désigner des personnes-ressources autorisées pouvant approuver les travaux et les frais, et maintenir cette liste à jour ;
◆ maintenir à jour les coordonnées pour les renouvellements, le responsable de la facturation ainsi que le mode de paiement ;
◆ vous conformer à la section 11 lorsque quiconque de votre côté détient des privilèges d'administration ;
◆ donner suite à nos recommandations, ou accepter par écrit le risque lié à leur refus ;
◆ nous aviser rapidement de tout incident de sécurité suspecté, peu importe qui le détecte ;
◆ maintenir une assurance entreprise appropriée, y compris une couverture contre les risques cybernétiques lorsque cela est justifié.
Lorsque vous refusez une recommandation ayant une incidence importante sur la sécurité, la continuité ou la possibilité d'assurer le soutien, nous consignerons cette décision par écrit. Nous ne sommes pas responsables des conséquences découlant d'une recommandation refusée.
11 Administrateurs du client et accès administratif partagé
Cette section s'applique dès que toute personne autre que notre personnel détient des privilèges d'administration sur votre environnement. Elle importe plus que ce que la plupart des clients anticipent, c'est pourquoi elle est rédigée au complet.
11.1 Personnes visées. Un Administrateur du client s'entend de toute personne autre que notre personnel qui détient un accès administratif, privilégié ou à droits élevés à toute partie de votre environnement. Cela comprend un employé ou technicien informatique interne, un « superutilisateur » interne bénéficiant de droits d'administration, un propriétaire, administrateur ou gestionnaire détenant un compte d'Administrateur général (Global Administrator) ou l'équivalent, un sous-traitant externe et tout autre fournisseur de services auquel vous faites appel. Cette définition s'applique aux systèmes sur site, aux serveurs, aux équipements réseau, aux points de terminaison, ainsi qu'aux portails d'administration cloud et SaaS, incluant Microsoft 365, Entra ID, Google Workspace, les consoles de pare-feu et de sécurité, les consoles de sauvegarde, les panneaux d'hébergement et les registrars de noms de domaine.
11.2 Désignation et registres. Vous devez nous aviser par écrit de l'identité de vos Administrateurs du client, des privilèges détenus par chacun et sur quels systèmes, et vous devez maintenir cette liste à jour. Vous devez nous aviser dans un délai d'un jour ouvrable lorsqu'un Administrateur du client est ajouté, que ses privilèges sont modifiés ou qu'il quitte votre organisation. Les accès administratifs doivent être détenus au moyen de comptes individuels nominatifs. Les comptes administratifs partagés, génériques ou non attribués ne sont pas acceptables, et nous pouvons refuser d'assurer le soutien d'un environnement qui repose sur de tels comptes.
11.3 Votre garantie envers nous. Vous garantissez que chaque Administrateur du client est autorisé par vous à détenir et à exercer ces privilèges, qu'il possède la compétence nécessaire pour le faire et qu'il comprend les conséquences des modifications qu'il est en mesure d'apporter.
11.4 Leurs actes sont vos actes. Toute action exécutée à l'aide des identifiants d'un Administrateur du client est réputée être effectuée par vous et sous votre autorité, qu'elle ait été autorisée à l'interne ou non, que nous en ayons été informés à l'avance ou non, et qu'elle ait été accomplie de manière intentionnelle, par négligence ou par erreur.
11.5 Dégagement de responsabilité. Nous ne sommes pas responsables de toute perte, tout dommage, tout coût, toute panne, toute perte de données, tout incident de sécurité, tout risque lié aux licences ou tout défaut de conformité découlant des actes ou omissions d'un Administrateur du client ou y ayant contribué, et nous déclinons expressément toute responsabilité à cet égard. Cela comprend, sans s'y limiter :
◆ les modifications de configuration apportées aux serveurs, pare-feux, équipements réseau, points de terminaison, tenants ou services cloud ;
◆ la création, la modification, l'élévation de privilèges ou la suppression de comptes utilisateurs, de groupes, de rôles, de boîtes aux lettres ou d'autorisations ;
◆ la désactivation, l'affaiblissement, le contournement ou la désinstallation de l'authentification multifacteur, de la protection des points de terminaison, des agents EDR ou MDR, des agents de surveillance, du filtrage, de l'accès conditionnel ou de tout autre contrôle que nous avons déployé ou recommandé ;
◆ les modifications apportées aux enregistrements DNS, MX, SPF, DKIM, DMARC ou d'enregistrement de nom de domaine ;
◆ la création de règles de transfert de courriel, de règles de transport ou d'autorisations de partage externe ;
◆ la désactivation ou la réduction des journaux d'audit, des politiques de rétention ou des tâches de sauvegarde ;
◆ la suppression ou la purge de données, de boîtes aux lettres, de sites, de clichés instantanés (snapshots), de corbeilles ou de jeux de sauvegarde ;
◆ l'achat, l'annulation, le rétrogradage ou la réaffectation de licences et d'abonnements, y compris au sein d'un tenant que nous administrons ;
◆ l'installation de logiciels, d'extensions de navigateur, d'agents ou d'intégrations tiers ;
◆ l'octroi de consentements à des applications tiers ou d'autorisations déléguées ;
◆ les modifications physiques apportées aux équipements, au câblage, à l'alimentation ou aux systèmes environnementaux ;
◆ la divulgation d'identifiants, le partage d'identifiants ou la compromission d'un compte d'Administrateur du client.
11.6 Risque d'inconnaissance. Lorsqu'un Administrateur du client apporte une modification dont nous n'avons pas été informés, notre documentation, nos profils de référence pour la surveillance, nos seuils d'alerte et nos hypothèses de rétablissement peuvent devenir inexacts à notre insu. Nous ne sommes pas responsables de l'incapacité de détecter une condition créée par une modification non divulguée, de la prévenir ou d'émettre une alerte à son sujet, et tout engagement de temps de réponse prévu à votre forfait est suspendu pour les systèmes concernés jusqu'à ce que l'environnement soit réconcilié.
11.7 Le diagnostic et la remédiation sont facturables. Le temps consacré à enquêter, annuler, réconcilier ou corriger les conséquences des actions d'un Administrateur du client est facturable au tarif horaire applicable, même sur les forfaits Professionnel et Premium qui incluent autrement un soutien illimité, et au tarif d'Urgence lorsque la situation répond aux critères de la section 4.4. La ré-documentation ou l'établissement d'un nouveau profil de référence d'un environnement à la suite de modifications non divulguées sera soumis sous forme de Projet ou facturé à titre de Soutien à la demande.
11.8 Garantie. Notre garantie de service de 60 jours ne s'applique pas aux travaux qui ont été modifiés, reconfigurés ou annulés par un Administrateur du client, et ne s'applique pas lorsque la défaillance remonte à une telle modification.
11.9 Données et restauration. Lorsqu'un Administrateur du client supprime des données, purge un emplacement de rétention, modifie une politique de rétention, annule une licence conservant des données, ou désactive ou reconfigure une sauvegarde, notre obligation se limite à déployer des efforts commercialement raisonnables pour effectuer une restauration à partir de la sauvegarde viable la plus récente dans le cadre de votre forfait. Lorsqu'aucune sauvegarde viable n'existe en raison d'une telle modification, nous n'avons aucune obligation de restauration.
11.10 Coordination des modifications. Vous acceptez que les Administrateurs du client nous avisent avant de modifier les contrôles de sécurité, la configuration de l'identité et des accès, la configuration des sauvegardes, le routage DNS et du courriel, les règles de pare-feu ou les licences au sein d'un tenant que nous administrons — et en tout état de cause dans un délai d'un jour ouvrable suivant une modification urgente. Pendant une période de gel convenue dans le cadre d'un projet ou d'une migration, aucune modification administrative ne doit être apportée sans notre coordination écrite.
11.11 Conditions exigibles. Lorsqu'un privilège d'administration permanent est détenu de votre côté, nous pouvons exiger, comme condition à la fourniture ou au maintien d'un Forfait géré ou d'un engagement de temps de réponse :
◆ le retrait des droits permanents d'Administrateur général en faveur d'une élévation temporaire (just-in-time) ou limitée dans le temps ;
◆ des comptes administratifs nominatifs distincts des comptes utilisateurs de tous les jours ;
◆ l'authentification multifacteur sur chaque compte privilégié, sans exception ;
◆ l'activation et la conservation des accès privilégiés et des journaux d'audit ;
◆ la conservation par notre équipe d'un compte administratif d'urgence (break-glass).
Si vous refusez l'une de ces conditions, nous consignerons la décision par écrit, le dégagement de responsabilité prévu à la section 11.5 s'appliquera intégralement, et nous pourrons refuser d'offrir certains niveaux de forfaits ou engagements de réponse, ajuster nos prix pour refléter le risque, ou résilier les services concernés moyennant un préavis de 30 jours.
11.12 Indemnisation. Vous nous indemniserez et nous dégagerez de toute responsabilité à l'égard des réclamations, demandes et pertes de tiers découlant des actes ou omissions d'un Administrateur du client, incluant les réclamations de vos propres clients, employés ou organismes de réglementation.
11.13 Raison d'être de cette section. L'administration partagée est courante et souvent judicieuse — un superutilisateur interne qui peut réinitialiser un mot de passe ou intégrer un nouvel employé fait gagner du temps et de l'argent à tout le monde. Nous n'y sommes pas opposés. Mais lorsque deux parties détiennent les clés, aucune des deux ne peut garantir seule l'état de l'environnement. Cette section ne signifie pas que nous refuserons d'aider ; nous le ferons toujours, et la section 11.7 énonce exactement comment cette aide est facturée. Elle précise simplement que lorsqu'une modification provient de votre côté, les conséquences de cette modification vous appartiennent. Si vous préférez que nous détenions l'accès administratif de manière exclusive, avisez-nous et nous le configurerons ainsi.
12 Sauvegardes, sécurité et limites de protection
12.1 Sauvegardes. Lorsque le service de sauvegarde est inclus dans votre forfait, nous configurons, surveillons et testons les restaurations à la fréquence indiquée. La sauvegarde n'a pas un caractère absolu. Les périodes de rétention, les points de restauration et les délais de rétablissement sont ceux prévus par votre forfait — et non ceux qu'un incident particulier pourrait exiger. Confirmez vos objectifs de rétention et de rétablissement avec nous par écrit s'ils sont critiques pour vos activités.
12.2 Sécurité. Aucun contrôle de sécurité, aucune plateforme de surveillance, EDR, MDR ou SOC n'empêche la totalité des incidents. Nous déployons nos solutions, assurons la surveillance et intervenons conformément à votre forfait et aux pratiques raisonnables de l'industrie. Nous ne garantissons pas que vos systèmes ne feront l'objet d'aucune intrusion, et aucun fournisseur ne peut honnêtement le promettre.
12.3 Votre rôle en matière de sécurité. Une part importante des incidents commence par un identifiant compromis, un clic ou un appareil non mis à jour échappant à notre contrôle. Les sections 10 et 11 ne sont pas des clauses types sans importance.
12.4 Données sur nos systèmes. La documentation, les données de surveillance et les sauvegardes de configuration que nous détenons concernant votre environnement sont conservées conformément à la section 15 et vous sont restituées ou détruites lors de la résiliation conformément à la section 16.
13 Retard de paiement, suspension et recouvrement
13.1 Plafond de responsabilité. Dans la mesure permise par la loi, notre responsabilité globale maximale découlant des services ou liée à ceux-ci, quel que soit le motif d'action, est limitée aux montants que vous nous avez payés pour le service spécifique ayant donné lieu à la réclamation au cours des 12 mois précédant l'événement.
13.2 Dommages exclus. Dans la mesure permise par la loi, nous ne sommes pas responsables des dommages indirects ou consécutifs, de la perte de profits, de la perte de revenus, de la perte de possibilités d'affaires, de la perte d'achalandage ou du coût de services de remplacement.
13.3 Données. Notre responsabilité en cas de perte ou d'altération de données se limite à déployer des efforts commercialement raisonnables pour effectuer une restauration à partir de la sauvegarde viable la plus récente dans le cadre de votre forfait.
13.4 Domaines sans limitation. Aucune disposition de la présente section ne limite ni n'exclut notre responsabilité en cas de préjudice corporel ou moral, de faute intentionnelle ou de faute lourde, ni toute autre responsabilité que la loi ne nous permet pas de limiter.
13.5 Tiers. Nous ne sommes pas responsables des actes, omissions, pannes, modifications de prix, décisions en matière de licences ou défaillances de fournisseurs tiers, de transporteurs, de distributeurs ou de plateformes cloud, au-delà de la répercussion et de la gestion des recours offerts par ces parties.
13.6 Raison d'être de cette section. Ces limites reflètent les montants qui nous sont versés. Le tarif d'un forfait mensuel ne peut couvrir l'ensemble des risques financiers liés à une interruption d'affaires. Si votre exposition aux risques exige une protection accrue, l'instrument approprié demeure une assurance contre les interruptions d'affaires et les cyberrisques, et nous serons ravies de vous prêter assistance afin de vous aider à faire comprendre votre environnement à votre courtier.
14 Propriété intellectuelle
14.1 Propriété des travaux sur mesure. Sauf indication contraire dans un contrat signé, nous conservons la propriété des logiciels, du code, des scripts, des bases de données et des applications que nous développons, y compris l'ensemble du code source et tous les droits de propriété intellectuelle s'y rattachant. Ce que vous achetez est la solution fonctionnelle et le droit de l'utiliser, et non la propriété intellectuelle sous-jacente.
14.2 Votre licence. Sur paiement intégral, nous vous accordons une licence perpétuelle, non exclusive et non transférable d'utiliser le logiciel livré pour vos propres activités internes, aux emplacements et pour le nombre d'utilisateurs décrits dans la soumission. Cette licence subsiste après la fin de notre relation commerciale.
14.3 Code source. Le code source peut vous être transféré moyennant des frais supplémentaires, soit prédéterminés dans la soumission, soit négociés au moment de la demande. Le code source n'est pas inclus par défaut dans le prix de développement et n'est pas livré automatiquement lors du paiement final.
14.4 Aucune commercialisation sans autorisation. Que le code source vous ait été transféré ou non, vous ne pouvez pas vendre, concéder sous licence, sous-licencier, distribuer, publier, offrir sous forme de service hébergé ou géré, ni commercialiser de toute autre manière le logiciel ou tout produit dérivé sans notre autorisation écrite préalable ou sans un contrat de commercialisation ou de service distinct avec nous. L'utilisation interne au sein de vos propres entités sous contrôle commun est autorisée ; l'exploitation commerciale externe ne l'est pas.
14.5 Nos éléments préexistants. Nous conservons la propriété de nos propres structures (frameworks), bibliothèques, scripts, modèles, outils, formats de documentation et méthodologies existant avant votre projet ou développés indépendamment de celui-ci. Lorsque ces éléments sont intégrés à un livrable, la licence prévue à la section 14.2 couvre leur utilisation dans le cadre de ce livrable.
14.6 Composants tiers. Les bibliothèques, licences, polices de caractères, images et plateformes de tiers sont régies par leurs propres licences, lesquelles vous sont transmises et que vous acceptez de respecter.
14.7 Continuité. Nous comprenons que le fait de dépendre d'un logiciel dont vous n'êtes pas propriétaire constitue un risque réel pour vos affaires. Sur demande, nous pourrons convenir d'une convention de dépôt de code source (escrow) ou de continuité visant la remise du code source en cas d'événements déclencheurs définis, tels que la cessation de nos activités ou un défaut prolongé d'assurer le soutien. Demandez-nous une proposition et nous vous fournirons une soumission.
14.8 Référence. Nous pouvons vous identifier à titre de client et décrire la nature générale des travaux, sans divulguer de renseignements confidentiels, à moins que vous ne nous avisiez du contraire par écrit.
15 Confidentialité et vie privée
15.1 Confidentialité. Chaque partie préserve la confidentialité des renseignements confidentiels de l'autre partie et ne les utilise qu'aux fins d'exécuter ou de recevoir les services. Cette obligation subsiste après la résiliation. Nos coûts d'approvisionnement, nos ententes avec les fournisseurs et nos structures de prix internes constituent nos renseignements confidentiels.
15.2 Renseignements personnels. Lorsque nous traitons des renseignements personnels pour votre compte, nous le faisons en tant que votre fournisseur de services, selon vos instructions, uniquement dans la mesure nécessaire pour fournir les services, conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé du Québec (telle que modifiée par la Loi 25) et à la loi fédérale sur la Protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE).
15.3 Nos engagements. Nous nous engageons à : utiliser les renseignements uniquement aux fins du mandat ; appliquer des mesures de sécurité raisonnables ; restreindre l'accès au seul personnel qui en a besoin ; vous aviser sans délai de tout incident de confidentialité ; et restituer ou détruire les renseignements à la fin du mandat.
15.4 Vos obligations. Vous demeurez l'entreprise responsable des renseignements personnels contenus dans vos systèmes, y compris de votre politique de confidentialité, de vos politiques de gouvernance, de votre registre d'incidents, ainsi que de toute notification requise auprès de la Commission d'accès à l'information ou des personnes concernées.
15.5 Sous-traitants et emplacement. Nous pouvons faire appel à des sous-traitants et à des plateformes tiers pour fournir les services et demeurons responsables de leur prestation aux termes de la présente section. Certaines plateformes stockent ou traitent des données à l'extérieur du Québec ou du Canada. Nous vous les identifierons sur demande afin que vous puissiez réaliser toute évaluation des facteurs relatifs à la vie privée requise par vos obligations.
15.6 Notre politique de confidentialité. Le traitement de vos propres coordonnées et renseignements de compte est décrit dans notre Politique de confidentialité.
16 Terme, résiliation et transition d'arrêt
16.1 Durée. Les présentes conditions s'appliquent aussi longtemps que nous vous fournissons des services.
16.2 Résiliation pour motif valable. L'une ou l'autre des parties peut résilier le contrat moyennant un préavis écrit de 30 jours lorsque l'autre partie commet un manquement important et ne l'a pas corrigé au cours de cette période. Nous pouvons résilier immédiatement en cas de défaut de paiement dépassant 45 jours, d'utilisation illégale des services ou de comportement abusif envers notre personnel.
16.3 Maintien en vigueur. Les montants dus, les termes d'abonnement engagés, les intérêts, la confidentialité, la vie privée, les restrictions en matière de propriété intellectuelle et de licences, la limitation de responsabilité, le dégagement de responsabilité prévu à la section 11 ainsi que le droit applicable subsistent après la résiliation.
16.4 Transition d'arrêt (débarquement). Nous assurerons une transition raisonnable et professionnelle : transmission de la documentation que nous détenons, des identifiants d'administration, un export des données sous notre contrôle, ainsi que la coordination avec votre nouveau fournisseur. La première heure de la transition d'arrêt est sans frais. Le temps excédant une heure est facturable au tarif horaire applicable et fera l'objet d'une soumission préalable.
16.5 Règlement des comptes. Les documents et éléments de transition sont remis sur règlement des montants incontestés dus. Nous ne retiendrons aucun élément lorsque le fait de le faire compromettrait la sécurité ou la continuité d'un environnement actif.
16.6 Retrait de nos outils. Nos agents de surveillance, de gestion et de sécurité sont notre propriété et sont retirés lors de la transition d'arrêt. Les licences que nous revendons prennent fin à l'échéance de leur terme conformément à la section 4.7.
17 Force majeure
Neither party is liable for failure or delay caused by an event beyond its reasonable control, including natural disaster, fire, flood, epidemic, war, civil unrest, labour disruption, failure of power, telecommunications or internet infrastructure, government action, or the failure or outage of a third-party platform. Payment obligations for services already delivered are not excused.
18 Dispositions générales
18.1 Avis. Les avis transmis par courriel aux adresses fournies par chaque partie, ou par courrier recommandé aux adresses indiquées à la section 1.1, sont valides. Les avis d'annulation doivent être transmis par écrit et prennent effet sur notre accusé de réception écrit.
18.2 Cession. Vous ne pouvez pas céder les présentes conditions sans notre consentement écrit, lequel ne sera pas refusé sans motif raisonnable. Nous pouvons céder le présent contrat à une société affiliée ou dans le cadre de la vente de l'entreprise.
18.3 Sous-traitance. Nous pouvons faire appel à des sous-traitants tout en demeurant responsables des travaux exécutés.
18.4 Non-sollicitation. Pendant la durée de l'entente et pour une période de 24 mois après sa fin, aucune des parties ne sollicitera aux fins d'emploi ou de prestation de services le personnel de l'autre partie ayant travaillé au mandat ou y ayant été associé, sauf au moyen d'une offre d'emploi publique générale non dirigée spécifiquement vers ces personnes.
18.5 Divisibilité. Si une disposition est déclarée inopposable ou invalide, le reste du contrat demeure en vigueur et la disposition en cause sera interprétée de manière restreinte dans la mesure nécessaire.
18.6 Absence de renonciation. Le fait de ne pas faire appliquer une clause à une occasion ne constitue pas une renonciation à cette clause.
18.7 Intégralité de l'accord. Les présentes conditions, conjointement avec la soumission acceptée et tout contrat signé, constituent l'intégralité de l'accord et remplacent toute discussion antérieure.
18.8 Entrepreneurs indépendants. Les parties sont des entrepreneurs indépendants. Aucune disposition ne crée une société en nom collectif, une cotentreprise ou une relation d'emploi.
19 Langue
Les présentes conditions d'utilisation sont disponibles en français et en anglais. Lorsque les parties ont reçu la version française et ont expressément demandé que les présentes conditions et tous les documents s'y rattachant soient rédigés en anglais, la version anglaise s'applique. En cas de divergence et lorsque la loi l'exige, la version française prévaut.
20 Droit applicable et juridiction
Les présentes conditions sont régies par les lois de la province de Québec et les lois du Canada qui s'y appliquent. Les parties choisissent le district judiciaire de Terrebonne comme district exclusif pour tout différend.
21 Modifications aux présentes conditions
Nous pouvons mettre à jour les présentes conditions. La version en vigueur est celle publiée sur cette page à la date de votre soumission ou de votre renouvellement. Les modifications importantes sont notifiées à votre responsable de la facturation au moins 30 jours avant leur entrée en vigueur et s'appliquent à vos services à compter de votre renouvellement suivant. Le fait de continuer à recevoir les services après cette date constitue une acceptation de ces modifications.
VERSION 1.3 · EN VIGUEUR LE 13 JANVIER 2026 · DERNIÈRE MISE À JOUR LE 21 MAI 2026